Firmy straciły na tym miliardy! Niekompetencja, opryskliwość, chamstwo, a w niektórych przypadkach nawet złośliwość czy wrogość – z takimi sytuacjami często mają do czynienie klienci, zarówno w urzędach, czy sklepach.
Każdy z nas ma sprawy do załatwienia np. przez telefon.
Niewłaściwa obsługa klientów ma jednak swoją cenę. Okazuje się, że w Polsce najwięcej tracą na tym operatorzy telewizyjni oraz telekomunikacyjni.
Tylko z powodu złej obsługi straty wynoszą ok. 8,8 mld euro rocznie! Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 proc. konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi – podaje serwis Media2.pl.
Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 euro rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji.
Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje dla przedsiębiorstw. Najwięcej z tego powodu tracą dostawcy usług bezprzewodowych .
Miliony euro przechodzą koło nosa m.in. operatorom telewizji kablowych i platform cyfrowych.
Tracą również usługi finansowe, hotele, ubezpieczyciele, media czy dostawcy internetu. Polscy konsumenci jako jeden z problemów wskazują niedostateczną integrację poszczególnych kanałów komunikacji. Systemy samoobsługi głosowej zostały uznane za zbyt skomplikowane przez 20 proc. badanych.
Przeciętny konsument, oczekując na połączenie z konsultantem, spędza średnio 13 minut w opcjach automatycznego systemu obsługi – czytamy na Media2.pl KZ
kz