Najbardziej pomocni okazali się Czesi, o aspekty wizualne najlepiej dbają Węgrzy, a w budowaniu lojalności przodują Słowacy – do takich wniosków doszli tajemniczy klienci, którzy na zlecenie firmy ISC przeprowadzili 172 wizyty w największych, polskich i zagranicznych, marketach drogeryjnych.
Polska w klasyfikacji generalnej zajęła dopiero 4 miejsce wyprzedzając tylko dwa inne kraje.
W maju 2010 roku tajemniczy klienci działający na zlecenie międzynarodowej firmy badawczej INTERNATIONAL SERVICE CHECK (ISC) odwiedzili największe i najbardziej znane markety drogeryjne zlokalizowane w sześciu krajach Europy Środkowej: Polsce, Bułgarii, Rumunii, Czechach oraz na Słowacji i Węgrzech. Ocenie poddano jakość obsługi, postawę, zachowanie i zdolności sprzedażowe pracowników (w tym obsługę przy kasie), a także umiejętność dobrania produktów do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klientów. Sprawdzono także czy pracownicy podejmują działania nastawione na budowę lojalności, oceniono wygląd, czystość i porządek na terenie obiektów oraz prezencję pracujących tam osób.
Pod lupę wzięto 27 sieci, w tym aż osiem przebadano w ujęciu międzynarodowym. W sumie przeprowadzono 172 wizyty.
Ze względu na specyfikę badania 96,5% badaczy wybranych przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK stanowiły kobiety. Najliczniejszą grupą były osoby z przedziału wiekowego 25-35 lat (ogółem – 59,9%, w Polsce – 71,2%), następnie 36-45 lat (ogółem – 16,3%, w Polsce – 5,8%). 16,3% (w Polsce – 19,2%) badających były osoby poniżej 25 roku życia, natomiast 7,6% ( Polsce 3,8%) to osoby w wieku powyżej 46 lat.
Sephora i L’Occitane w polskiej czołówce
Analizując wygląd najlepsze noty w Polsce otrzymały drogerie L’Occitane (en Provence) – 100% oraz Sephora – 99%. Podsumowując kategorię dotyczącą prezentacji towaru 100% wyniki zdobyły trzy markety drogeryjne – L’Occitane (en Provence), The Body Shop oraz Inglot.
Zarówno L’Occitane (en Provence), jak i Sephora zostały docenione za obsługę – obie drogerie zdobyły 100 punktów procentowych, tuż za nimi uplasowała się sieć Natura z wynikiem 96,8%. Najlepszy w budowaniu lojalności okazał się personel zatrudniony w L’Occitane (en Provence) oraz Sephora – obie drogerie zdobyły po 90%.
W klasyfikacji generalnej dwa pierwsze miejsca należą do L’Occitane (en Provence), która zdobyła 98,4% oraz Sephora, której polscy klienci wystawili notę rzędu 97,4%.
Polska na tle krajów europejskich
Podsumowując badanie Polska znalazła się na czwartym miejscu z wynikiem 79,3%. Pierwsza pozycja przypadła Czechom (82,2% możliwych do uzyskania punktów), druga Rumunii (81,2), trzecia Słowacji (79,6%), a piąta i szósta odpowiednio Węgrom (76,9%) oraz Bułgarii (67,8%).
W kategorii „Wygląd” zwyciężyły Węgry z wynikiem 95,3%, drugie miejsce przypadło Czechom (91,9%), a trzecie Słowacji (89,1%). Polska ponownie znalazła się na czwartej pozycji zdobywając uznanie 88,2% klientów. Rumunia (87,4%) oraz Bułgaria (81,1%) zostały ocenione najsłabiej.
Zgodnie z ocenami tajemniczych klientów na najlepszą obsługę można liczyć w Czechach (80,7%) i Polsce (80,5%). Rumunia w tej kategorii zajęła trzecią pozycję z wynikiem 79,8%, czwarte miejsce przypadło Słowacji (76,1%), piąte Węgrom (74,8%), a szóste, ostatnie, Bułgarii (66%).
W budowaniu lojalności klienta najlepiej poszło pracownikom słowackich drogerii (74,3%). Zdecydowanie gorzej, bo 68% poparcie zdobyli Czesi. Trzecie miejsce przypadło Rumunii (67%), a dopiero czwarte Polsce (59,9%). Na ostatnich pozycjach znalazły się Węgry z wynikiem 48% oraz Bułgaria – 43,7%.
A co podobało się klientom najbardziej?
Polska: – Pracownica, z którą rozmawiałam, była miła i uprzejma, jej znajomość produktów była bardzo dobra, orientowała się w asortymencie, umiała wskazać gdzie w salonie znajdują się inne, podobne produkty, pokazywała ich zalety i dawała swobodny czas na wybór. Pracownica była bardzo miła i pomocna.
Zuzanna Szymańska
Więcej na: www.bankier.pl
